MENYIKAPI KRISIS BPR
Oleh : Wangsit Supeno, MM, CRBD, CH, CHt, CNNLP 
Sadari, krisis kini sedang melanda industri BPR,
mengapa saya katakan demikian ? krisis yang saya maksud bukan krisis ekonomi
seperti tahun 1997, melainkan krisis dalam mendapatkan dan mempertahankan
nasabah yang potensial dan diharapkan bisa menjadi loyal, di tengah persaingan
bisnis keuangan yang semakin ketat dan sulit terkendalikan, dan krisis memiliki
SDM yang berkineja tinggi dalam menghadapi perubahan zaman. Krisis jangan hanya
diartikan sebagai ancaman, tetapi juga kesempatan untuk Anda bisa menunjukkan
sebagai BPR yang selalu memperhatikan kebutuhan masyarakat dan nasabah. Dan
bisa jadi krisis akan membesarkan Anda dikemudian hari. Semua itu adalah
pilihan dan para bankir BPR lah yang memutuskan BPR nya mau di bawah kemana.
Mari kita sejenak melihat pos-pos laporan laba-rugi
BPR. Ada tiga pos biaya yang menurut pengamatan saya sangat krusial, yaitu pos
biaya dana, biaya tenaga kerja dan biaya pembentukan penyisihan penghapusan
aktiva produktif. Saat ini harus diakui BPR dibebani biaya dana yang cukup
tinggi, suku bunga deposito maupun dana pinjaman dari bank lain rata-rata di
atas 10%, sementara tingkat suku bunga kredit dipaksa harus turun sebab jika
tidak BPR akan kalah bersaing. Belum lagi, BPR rata-rata tergolong padat karya
di mana biaya tenaga kerja terus meningkat dari tahun ke tahun, dan bisa
dibayangkan jika produktivitasnya rendah maka akan terjadi pemborosan luar
biasa pada pos tenaga kerja ini. Dan yang perlu menjadi perhatian juga adalah
biaya pembentukan penyisihan penghapusan aktiva produktif yang akan terus
membengkak jumlahnya, jika Sumber Daya Manusia BPR yang bertugas menangani
kredit tidak memiliki kompetensi dan tanggung jawab penuh terhadap
pekerjaannya. Bisa menyalurkan tetapi tidak mau menangani secara serius dan
gigih masalah kredit yang timbul dan mengakibatkan rasio Non Performing Loan (NPL) meningkat yang mengakibatkan terganggunya
cash flow BPR. Cara kerja seperti ini
tentunya harus ditransformasi, baik dengan mengubah sistem kerja, maupun dengan
meningkatkan kompetensi kerja yang sesuai dengan kemampuan yang dibutuhkan.
Kalaupun asset terus meningkat, maka untuk
menghadapi persaingan BPR terpaksa menurunkan tingkat suku bunga kredit, dengan harapan dapat meningkatkan volume
penyaluran kredit. Sebab jika suku bunga kredit diturunkan tetapi volume kredit
tidak naik secara optimal, jelas
pen-dapatan bunga tidak maksimal, bahkan masih di bawah kenaikan biaya dana
deposito berjangka atau linkage program
yang saat ini suku bunganya terus bertahan diposisi tertinggi. Adalah alasan
klasik, jika kemudian BPR menyalahkan pesaing yang semakin meningkat, sebab
suka tidak suka perubahan dalam bisnis akan selalu terjadi, dan hanya BPR yang
mampu survive ia akan terus bertahan, dan bagi yang frustrasi ditambah tata kelola yang tidak
profesional, maka terkubur dalam arena persaingan bisnis yang terkesan kejam
ini.
Produk masal yang selama ini menjadi trend layanan jasa BPR tentu tidak bisa
dipertahankan dengan mengandalkan cara-cara tradisional, sebab tuntutan
pelayanan nasabah saat ini sudah semakin tinggi, semakin modern, semakin ingin
serba mudah, dan serba menguntungkan. Oleh sebab itu, di samping sejumlah
manfaat yang menjadi tuntutan nasabah, mereka juga menuntut adanya keuntungan
lain yang diperoleh dirinya jika bertransaksi dengan BPR. Staf marketing
BPR-pun harus memiliki mata elang untuk bisa menangkap prospek dan terbang
cepat membawa prospek menjadi nasabah BPR. Ini semua menjadi pekerjaan yang
tidak ringan dan tidak instan. Tetapi semua itu adalah sebuah tantangan untuk
bereaksi positif terhadap perubahan ke arah yang lebih baik. Dunia baru menuntut kesadaran terciptanya
perilaku baru pula. Agar selamat dan berjaya, maka manusia harus bisa beradaptasi
dengan lingkungan barunya.
Keterdesakan karena krisis pemasaran produk sedang
melanda BPR, harus disebarkan kepada seluruh Sumber Daya Manusia, sebab dengan
merasa terdesak akan memunculkan ide-ide dadakan yang cerdas untuk bisa
melepaskan diri dari ancaman, dan survive. Sebuah ilustrasi, botol plastik yang
di dalamnya berisi penuh air putih, kemudian ditutup rapat, maka air yang
berada di dalamnya menjadi tenang. Sekarang mari kita buat lubang sedikit saja
di bagian tengahnya, maka air akan memancar keluar dan lama kelamaan melemah, seiring
dengan berkurangnya tekanan air. Bagaimana caranya agar air bisa terus keluar
dengan cepat dan memancar jauh ? Anda harus memberikan tekanan pada botol itu,
semakin tekanan Anda kuat maka semakin cepat air keluar dan semakin memancar
jauh. Hal ini sama dengan manusia, jika tidak merasa ada keter-desakan dan
tekanan keadaan maka ia akan cenderung santai, lamban dan ini sangat berbahaya.
Disinilah tugas mana-jemen BPR untuk menciptakan keterde-sakan yang bukan diada-adakan,
melain-kan dikaitkan dengan fakta yang ada, dikaitkan dengan kinerja BPR selama
ini.
Manajemen BPR hendaknya tidak boleh merasa puas
dengan kondisinya yang selama ini sudah tergolong BPR besar, sehat dan baik,
sebab ketika merasa puas itu menguasai pikiran, maka itu adalah awal dari
ketertinggalan yang pada akhirnya tidak memberikan out come atau hasil kerja BPR yang memuaskan. Zaman telah berubah,
tekhnologi sudah semakin canggih, pelayanan BPR pun harus bisa mengimbangi.
Ingatlah disnosaurus, merasa menjadi hewan paling besar di zamannya, kini
musnah karena tidak bisa menyesuaikan diri dengan perubahan yang terjadi. Data
dari otoritas pengawasan BPR membuktikan bahwa BPR raksasapun bisa runtuh dalam
sekejap, dan berdampak pada psikologi terhadap tingkat kepercayaan BPR.
Jika pengurus BPR yang dimasa lalu bisa memerintah
dari dalam ruangan nyaman dengan kursi empuknya, dan merasakan sejuknya AC
pendingin udara. Berbeda dengan sekarang, pengurus BPR mau tidak mau harus
mengurangi kenyamanan ruang kerja ber AC, dengan melakukan blusukan untuk
mengetahui sejauh mana permasalahan di lapangan. Menggali dan menggali
informasi tentang kebutuhan masyarakat yang terus ber-ubah, lalu menggodok
bersama tim maketing yang kreatif untuk menciptakan produk yang bisa diterima
pasar. Mempelajari permasalahan-permasalahan kredit yang tertunggak, membuat
strategi jitu agar rasio Non Performing
Loan selalu dalam kondisi sehat.
BPR memerlukan Staf Account Officer yang tidak hanya
memiliki ketajaman mata elang dalam menangkap prospek, yang pada umumnya juga
menjadi prospek kompetitor. Di sinilah kompetensi keterampilan komunikasi
marketing dalam menawarkan produk BPR sangat diperlukan. Tidak hanya itu diperlukan kecerdasan mental,
percaya diri, gigih dalam memperbanyak dan mempengaruhi leads atau calon prospek yang akan dijadikan prospek dan nasabah.
Staf marketing seperti itulah yang akan memiliki peluang mendapatkan nasabah.
Apakah kalau sudah menjadi nasabah urusan selesai ? Tentu belum, karena BPR
masih memiliki tugas untuk melakukan maintain untuk menjaga loyalitas nasabah.
Jadi, sebagus apapun produk BPR, dan sehebat apapun manfaatnya jika staf
marketing BPR tidak memiliki keahlian dalam mengkomunikasikannya kepada target
market dengan cara yang menarik, maka produk itu hanya nampak bagus saja di dalam brosur.
Tantangan yang semakin besar dalam bisnis BPR tidak
bisa dipandang sebelah mata, di samping persaingan yang terus semakin ketat,
BPR dihadapkan juga pada penyediaan
sumber dana yang mencukupi untuk terus digunakan dalam mengembangkan asset BPR.
BPR dihadapkan pada kondisi perilaku masyarakat dalam menggunakan jasa
keuangan, BPR dihadapkan pada karakter nasabah yang berisiko di mana setiap
saat BPR bisa masuk dalam perangkap tindakan moral hazard, BPR dihadapkan pada peningkatan jumlah sumber daya
manusia yang menjadi cost centre ke
dua terbesar setelah biaya dana. Idealnya, biaya tenaga kerja yang dikeluarkan
perusahaan harus memberikan kontribusi produktivitas terhadap kinerja BPR,
namun faktanya ini kadang menjadi kendala dan memunculkan permasalahan
tersendiri. Efeknya cukup tragis, di mana tuntutan kepuasan kerja karyawan
cukup tinggi tetapi tidak diimbangi dengan penerimaan pendapatan yang dihasilkan
dari optimalisasi sumber daya manusia yang ada. Ini tentunya akan membawa
dampak negatif bagi kemampuan BPR dalam memberikan kinerja yang terbaik.
Oleh sebab itu, seluruh Sumber Daya Manusia BPR dari atas sampai bawah harus menyadari mereka
sedang terdesak “krisis” yang setiap saat dapat meruntuhkan bisnis yang selama
ini menjadi tumpuan hidup, dan ini sudah banyak buktinya yang runtuh. Namun
kata “krisis” bisa dimaknai sebagai titik balik untuk BPR kelas biasa-biasa
saja sekalipun, dapat melesat lebih tinggi dan menjadi BPR yang hebat. Krisis
adalah kondisi kehilangan keseimbangan akibat suatu perubahan super cepat,
sebuah gelombang perubahan turbulen.
Sesungguhnya dunia ini sejak dulu terus berubah.
Permasalahannya adalah, apakah kita tergolong pribadi yang hanya bisa
menyaksikan perubahan itu lalu mengeluhkannya, mengalami ketakutan dan
kebingungan yang seharusnya kita bisa segera melakukan adaptasi terhadap
perubahan itu, sehingga kita akan selalu sejajar dan tidak merasa direndahkan ?
Atau, sebaliknya apakah kita tergolong pribadi yang memiliki kesadaran penuh,
bahwa perubahan dengan segala ongkos-nya memang wajib kita bayar untuk memperoleh
hal-hal baru yang lebih baik ? Karenanya
kita tidak perlu takut, bahkan sebaliknya tetap bersikap positif. Kita justru
harus proaktif merubah status quo demi menciptakan era baru yang lebih unggul.
Inilah yang disebut dengan creative
detruction, artinya secara kreatif kita mengubah atau melakukan
transformasi dari yang lama dalam rangka membangun yang baru. Ibarat merenovasi
rumah, banyak bagian-bagian lama yang sudah usang dan rusak kita buang dan
diganti dengan bahan-bahan baru.
PENTINGNYA
KEAHLIAN MARKETING APLIKATIF
Penulis : Wangsit Supeno, MM, CRBD, CH, CHt, CNNLP
Edisi : 20 Juli 2014
 |
| http://wapannuri.com/a.pekerjaan/ |
Anda
yang masih tergolong pemula dalam bergelut di bidang pekerjaan marketing di bank atau dikenal dengan istilah Account
Officer, terlebih Anda yang tidak memiliki latar belakang pengalaman bekerja dan
pendidikan di jurusan ekonomi, tentu ilmu marketing ini menjadi ilmu wajib yang
harus dikuasai, betul ya. Sekalipun sewaktu kuliah Anda sudah mendapatkan ilmu marketing,
sekurang-kurang ilmu kewirausaahan (entrepreneurship)
yang sekarang jadi bagian mata kuliah di perguruan tinggi, tetap memerlukan tambahan wawasan berpikir
praktis mengenai ilmu marketing aplikatif di bank dalam melancarkan pekerjaan
Anda sehari-hari.
Marketing
bank ini berbeda aplikasinya dengan sales produk barang.
Marketing bank memiliki kekhususan, misalnya produk jasa kredit, seorang prospek atau calon pengguna jasa kredit yang sudah menyetujui menggunakan produk bank belum tentu disetujui, bank masih harus melalui proses seleksi, dan manakala transaksi terjadi maka urusannya belum selesai, karena masih harus mengawasi pengembalian dana yang dipinjam tersebut. Berbeda dengan sales barang yang jika calon pembeli, sudah berminat untuk membeli, transaksi bisa dilakukan dan barang dikirim kerumah selesai. Tinggal apakah barang itu bergaransi atau tidak. Jika bergaransi tentu perusahaan memiliki tanggung jawab atas klaim kerusakan yang terjadi dan harus siap memberikan layanan perbaikan atau kita kenal dengan Service Centre. Tetapi ada kesamaannya baik menjual produk jasa maupun barang, yaitu pentingnya seorang marketing untuk selalu melakukan maintain atas setiap nasabah atau pelanggan, tujuannya agar selalu terjadi transaksi yang berkesinambungan.
Marketing bank memiliki kekhususan, misalnya produk jasa kredit, seorang prospek atau calon pengguna jasa kredit yang sudah menyetujui menggunakan produk bank belum tentu disetujui, bank masih harus melalui proses seleksi, dan manakala transaksi terjadi maka urusannya belum selesai, karena masih harus mengawasi pengembalian dana yang dipinjam tersebut. Berbeda dengan sales barang yang jika calon pembeli, sudah berminat untuk membeli, transaksi bisa dilakukan dan barang dikirim kerumah selesai. Tinggal apakah barang itu bergaransi atau tidak. Jika bergaransi tentu perusahaan memiliki tanggung jawab atas klaim kerusakan yang terjadi dan harus siap memberikan layanan perbaikan atau kita kenal dengan Service Centre. Tetapi ada kesamaannya baik menjual produk jasa maupun barang, yaitu pentingnya seorang marketing untuk selalu melakukan maintain atas setiap nasabah atau pelanggan, tujuannya agar selalu terjadi transaksi yang berkesinambungan.
Contoh kasus bagaimana keahlian marketing di bank itu sangat penting dikuasai seorang Account Officer. Adalah Toni yang baru lulus kuliah melamar kerja di sebuah bank. Pada saat wawancara, Ia ditawarkan diposisi sebagai Account Officer untuk memasarkan produk kredit dengan batasan berkisar Rp. 5.000.000 sampai dengan Rp. 100.000.000,-. Toni diberkan target pelepasan kredit Rp. 300.000.000,- per bulan. Sipewawancara kemudian memberikan gambaran penghasilan yang diterima Toni, selain gaji juga insentif jika mencapai target. Nah, apa kira-kira yang dipikirkan Toni ketika mendapatkan tawaran seperti itu ? ya percis, yang terbayang adalah penghasilan dan insentifnya yang menurut ukuran dirinya sangat menarik. Maka iapun memutuskan menerima tawaran itu.
Nah, permasalahan muncul pada evaluasi kerja Toni pada bulan pertama, yaitu tidak mendapatkan satupun nasabah, sekalipun ia sudah berupaya menyebar 1.000 brosur dan menawarkan pada 200 orang tetapi nihil. Toni otomatis hanya menerima gaji. Pada bulan ke dua Toni diberi lagi kesempatan setelah mendapatkan nasehat dan motivasi. Hasilnya lumayan sudah ada yang mengajukan kredit, dan dalam bulan ke dua Toni berhasil melepas kredit sebesar Rp. 50.000.000,- kepada dua orang nasabah. Karena mempertimbangkan sudah ada kemajuan dari bulan pertama, manajemen setelah kembali memberikan motivasi dan nasehat memberikan kesempatan pada bulan ketiga. Hasilnya Toni di bulan ke tiga bisa melepaskan kredit sebesar Rp. 100.000.000,- kepada satu orang nasabah, nah bagus kan ya meskipun hanya mandapat satu nasabah tetapi secara kuantitas meningkat 100% dari bulan sebelumnya. Dan, pada evaluasi akhir bulan Toni menyampaikan surat pengunduran diri. Apa yang terjadi ? di tengah harapan manajemen bank bisa membibit Account Officer baru yang potensial, disaat itu juga kecewa karena Toni mengundurkan diri. Mengapa Toni mengundurkan diri ? bisa jadi ia lebih tertarik dengan tawaran pekerjaan baru dengan penghasilan di atas sekarang tetapi tidak memerlukan kejar target, bisa jadi ia tidak pindah ke mana-mana tetapi setelah ia merenungkan pekerjaan yang dilakukan selama ini membuat dirinya frustrasi karena tidak tahu apa yang harus dilakukan untuk mencapai target sebab pengetahuannya tentang ilmu marketing sangat minim, dan kebetulan manajemen hanya menasehati dan memotivasi saja tidak memberikan solusi atas masalah yang dihadapi di lapangan. Nah, jika Toni berhenti bekerja karena alasan ke dua, maka bisa dipastikan manajemen memiliki andil dalam kegagalan kerja Toni sehingga ia memutuskan lebih baik berhenti dan menghapus angan-angannya tentang penghasilan yang menarik itu.
Pertanyaan saya, berapa biaya tenaga kerja yang dikeluarkan bank untuk membayar gaji Toni selama tiga bulan ? lumayan yah dan ini tentu akan mengurangi laba bank. Bisa dibayangkan dan rasakan jika ada sepuluh Toni yang diseleksi, hem…tentunya aset tidak berkembang dan laba terus tergerus, serta membawa efek lainnya termasuk prosentase kenaikan gaji ditahun berikutnya jadi menurun untuk semua staf termasuk manajemen. Kondisi seperti ini tentu sangat tidak kita inginkan, bukan.
Jika
Anda seorang Account Officer sama sekali tidak memiliki bekal pengetahuan di
bidang marketing. Ini sama saja dengan Anda yang akan melakukan perjalanan ke
suatu tempat yang belum pernah Anda datangi dan belum tahu lokasi tepatnya di
mana, tetapi Anda tidak mau mencari tahu bahkan langsung jalan menuju lokasi.
Bukannya Anda tidak sampai, bisa saja sampai asalkan ada alamatnya yang jelas,
tetapi tentu memerlukan waktu yang cukup lama di banding jika Anda mencoba
mencari tahu dari teman atau saudara terlebih dahulu yang sudah pernah ke sana,
minimal minta bantuan mbah google, lihat di google map, ketika masih tersesat
maka meminta informasi pada orang lain diperjalanan Anda, itulah cara yang
bijak dan tepat untuk sampai ke tujuan sesuai target waktu yang ditetapkan
harus sampai di sana.
Alasan Pentingnya Mempelajari Marketing Aplikatif
Seorang Account Officer di bank selain bertugas dalam memasarkan produk jasa kredit, ia masih harus memiliki keahlian yang mumpuni atau disebut kompeten dalam memberikan pelayanan, memproses kredit, mengawasi sampai melakukan upaya penagihan agar nasabah yang menjadi tanggung jawabnya tetap tergolong nasabah lancar dan berkesinambungan. Dalam praktek ada juga bank yang menerapkan sistem organisasi, Account Officer hanya diberi tanggung jawab sebatas menjual produk jasa bank, sedangkan proses analisa kredit dan rekomendasi kredit ditangani oleh staf Analis Kredit, kemudian untuk penagihannya ditangani staf Kolektor. Jadi ada tiga bagian terpisah yaitu Marketing, Analis Kredit dan Penagihan. Organisai seperti ini tentu harus memiliki manajemen terpadu yang bisa menyeimbangkan ke tiga bagian tersebut agar sebuah proses kredit berjalan cepat dan aman sejak pemasaran sampai penyelesaian kredit tersebut. Jika tidak ada manajemen yang terpadu maka ini akan menyebabkan sebuah proses kredit menjadi lama dan ada kecenderungan saling melempar tanggung jawab pada setiap bagian.
Mengapa
ilmu marketing dasar atau Basic Marketing ini begitu penting untuk Anda sebagai Account Officer Bank harus pelajari
dan pahami ? sebab tanpa mempelajari dan memahami tentang
ilmu dasar marketing, maka seorang Account Officer bank akan sangat sulit mengembangkan strategi dalam memasarkan produk
jasa banknya, dan tentunya akan menghambat pencapai target kerja yang menjadi
kewajiban dirinya. Ingat lho, setiap rupiah gaji yang diterima seorang Account
Officer sangat tergantung pada upaya Anda dalam mendapatkan nasabah, tidak ada
nasabah maka tidak ada kelanjutan Anda bekerja. Tetapi jika Anda bisa menjadi
seorang Account Officer profesional maka peluang karir dan kesejahteraan akan menghampiri
Anda. Di beberapa bank, dan pengalaman saya bekerja di bank, posisi
tertingginya juga ditempati oleh orang-orang yang pernah berkarir dari level
Account Officer. Mereka memperoleh gaji dan fasilitas yang baik dan memiliki
nilai tambah lainnya yang diberikan perusahaan kepadanya.
Memutuskan menjalani profesi sebagai seorang Account Officer layaknya sebagai penyerang dalam sebuah tim sepak bola. Bisa dibayangkan jika penyerangnya lemah, tidak bisa mengeksekusi ke gawang lawan ketika bola sudah ada dikakinya sekalipun, tentu saja tidak akan memperoleh goal, dan terlebih jika lawan begitu kuat dan pertahanan tim lemah maka bisa jadi akan menelan kekalahan. Anda tentu pernah melihat bagaimana kerja keras seorang pemain pernyerang yang sedang berlari cepat membawa bola, tetapi beberapa saat iya terjatuh karena dijegal lawan sambil memegang bagian kakinya. Rasa sakitnya yang luar biasa itupun tidak mampu menandingi tingginya semangat sang pemain penyerang, tak lama kemudian ia kembali berdiri walau agak sediki terpincang-pincang itu tetap bangkit melawan rasa sakit dan kehausan dirinya untuk mencetak goal, tentunya dengan menggunakan seluruh sumber daya yang ada pada diri dan teman-teman dalam timnya dan menerapkan taktik jitu yang pada akhirnya dapat membawa timnya menjadi juara. Never give up ! Pantang menyerah ! iya, seorang Account Officer pun harus memiliki jiwa yang sama dengan pemain sepak bola yang handal, jangan kalah mental, berapapun tolakan dan perendahan kiranya menjadi api yang mampu membakar semangat untuk melampaui target pekerjaan yang ditugaskannya dan Anda layak menjadi seorang Star.
Nah disinilah tantangan seorang Account Officer untuk menggunakan skill marketing yang dimiliki dengan pengembangan komunikasi yang handal agar dapat mempengaruhi target marketnya untuk bersedia menggunakan jasa BPR. Artinya seorang Account Officer selain mempelajari basic marketing application yang mempelajari tentang pengertian Marketing, Rencana Marketing, Strategi Marketing, Taktik Marketing, Nilai Tambah Marketing, dan Tujuan Keberhasilan yang ingin diraih Account Officer. Dan jangan lupa seorang Account Officer harus meningkatkan kemampuannya dalam bidang marketing pada level Marketing Communication. Ingat lho, ada produk yang bagus ada gedung bank yang bagus ada penampilan Account Officer yang bagus tetapi jika dalam melakukan aktivitas penawaran hambar atau tidak menarik, apakah transaksi bisa terjadi ? Nah, kalau transaksi tidak terjadi berarti apakah produknya yang buruk atau cara penawaran Account Officer yang bermasalah ? Pikir !, he he he itu kata Cak Lontong di acara Indonesia Lawak Klub.
Pentingnya Belajar Komunikasi Marketing Aplikatif
Jadi produk sehebat apapun jika cara mengkomunikasikannya keliru dan tidak menarik produk akan mengalami kendala dalam penjualan. Sebaliknya produk yang tergolong standar, tetapi perusahaan memiliki tim kreatif marketing yang bagus, maka produk akan lebih banyak terjual, karena kondisi market yang selalu berubah-ubah. Ingat, kondisi market ini adalah buyer market, artinya pembeli memiki kekuatan untuk menentukan apakah ia bersedia membeli suatu produk atau tidak menggubrisnya sama sekali karena ada produk lain yang sesuai dengan harapannya. Ingat dalam dunia perdagangan seperti Pulsa telpon misalnya, hanya selisih seribu rupiah saja orang tidak bersedia membeli.
Tapi
harus Anda ingat dijuga, seorang Account Officer dalam melakukan penawaran
produk, sebaiknya tidak menempatkan dirinya hanya sebagai seorang Penjual atau Marketing,
sekalipun tugas Anda ya memang menjual. Mengapa ? coba pikirkan apa yang akan
saya katakan ini. Anda tentu tahu ya pekerjaan seorang dokter. Nah, pertanyaan
saya apa bedanya antara dokter yang hanya menjalankan fungsi sebagai dokter,
dengan dokter yang menjalankan fungsinya sebagai dokter tetapi ia juga menempatkan
diri sebagai seorang konsultan kesehatan pasiennya. Jika Anda seorang pasien
Anda pilih dokter yang mana ? Sama halnya dengan Anda sebagai Account Officer,
hasilnya pasti akan berbeda. Buktikan jika tidak percaya.
Saya
paling menyukai dengan ilustrasi tentang dialog tukang jamu dengan temannya
yang mengeluhkan omsetnya menurun. Cerita singkatnya seperti berikut ini :
Tukang Jamu : Mas Joko, kepala saya ini lagi cekot cekot ?
Teman : Cekot
cekot kenapa Mas Wiro, penganten baru kok pusing. Mau diajarin teknik yang
paling jitu untuk cepet mendapatkan anak ya.
Tukang Jamu : Akh....,
Mas Joko kalau itu sih bisa dipelajari pelan-pelan he he he..ini lho sudah tiga
bulan ini omset penjualan jamu saya menurun, kenapa ya mas, bisa dibantu
memberikan saran begitu ?
Teman : Mas
Wiro, memang mas jual jamu apa sih ?
Tukang Jamu :
Jamu penguat stamina pria lengkap dengan telor ayam dan telor bebek yang memiliki khasiat yang pokoknya
josslah !
Teman : Memang, bagaimana cara Mas Wiro menjual jamu ?
Tukang Jamu : Ya
biasa, setiap orang datang saya tawarkan mau minum jamu apa ?
Teman : Terus…..
Tukang Jamu :
Saya tanyakan, pakai telor atau
tidak ?”
Teman : Respon pembeli bagaimana ?”
Tukang Jamu : Yaa,
ada yang pakai telor ada juga yang tidak, tetapi sebagian beasar tidak pakai
telor.
Teman : Pembeli yang pakai telor itu, biasanya pilih
telor apa ?
Tukang Jamu : Rata-rata..
pilih telor ayam, yang telor bebek paling satu dua. Jadinya telor bebek lebih
banyak didadar dirumah hasib tidak laku, padahal harganya lebih mahal.
Teman : Ooooo
begitu, Mau enggak ikuti saran saya ?
Tukang Jamu : Mau..mau
dong aduh sudah frustrasi saya nih, mau ganti aktivitas lain tapi belum
terbayang.
Akhirnya Si Teman memberikan tips-tipnya dala
menawarkan jamu dan minta Si Tukang Jamu mempraktekkannya.
Sebulan kemudian keduanya kembali bertemu,
dan terjadilah percakapan seperti ini :
Teman : Mas Wiro apa kabar ? Sudah lama tidak ketemu.
Tukang Jamu : Hai,
Mas Joko Kabar saya embahnya superdahsyat…
Teman : Wah
keliatannya usaha jamu semakin berkembang nih.
Tukang Jamu : Alhamdulillah
berkat saran mas Joko, langsung saya praktekan dan hasilnya omset penjualan
meningkat.
Teman : Memang Mas Wiro cara menjualnya seperti apa ?
Tukang Jamu : Setiap
orang yang datang saya pastikan kenal namanya, dan saya selalu ramah dalam
melayani, terus saya menanyakan bapak memmerlukan jamu yang khasiatnya seperti
apa, dan saya biasanya memberikan referensi yang biasa orang minum dan
khasiatnya ces pleng, lalu saya tawarkan mau telor ayam atau telor bebek, saya
beritahukan keistimewaan telor bebek, dan cukup banyak pembeli yang juga memilih
telor bebek.. selain telor ayam..tapi saya jadi tidak pernah makan telor dadar
lagi he he he…
Teman : Kok.....
bisa mereka minum jamu pakai telor biasanya lebih memilih jamunya saja kan
lebih murah dan tetap berkhasiat ?
Tukang Jamu : Ya
itu seperti yang Mas Joko ajarkan, jadi saya menawarkannya seperti ini, “Pak
Eko, ini jamunya mau pakai telor ayam atau telor bebek ? Saya memberitahukan ke
pak Eko, bahwa pelanggan umumnya pilih telor bebek karena katanya lebih ces
pleng. Nah, akhirnya pak Eko memilih telor bebek. Sayapun menyimpulkan bawa mereka
yang tergolong usia muda memilih telor bebek, tetapi kalau yang usianya agak
lanjut memilih telor ayam. Sedangkan yang sudah sangat lanjut dan belum atau tidak
beristri minum jamunya saja, maklum dia bingung menyalurkannya ke mana ..he he
he…
Dari
cerita di atas dapat disimpulkan bahwa marketing itu sebenarnya simpel, hanya
masalahnya jika Anda tidak memiliki pengetahuan tentang “caranya”, baik dengan
belajar dari pengalaman orang lain yang telah sukses atau dari buku-buku serta
peatihan, maka jangan harap transaksi yang memuaskan akan terjadi. Beljarlah
dari pelatih pelatih yang sukses, dan saya banyak belajar dari seorang James
Gwee, Tung Desem Waringin, Hermawan Kertajaya, Godo Tjahjono dan pakar
marketing lainnya. Baca juga buku-buku tentang sales dan marekting. Jangan
pernah bosan menambah pengetahuan marketing, karena ilmunya selalu berkembang.
Marketing itu adalah hidup dan matinya sebuah bisnis, termasuk karir Anda. Setuju
bukan ?
Penulis
: Wangsit Supeno, MM, CRBD, CH, CHt, CNNLP
Edisi : 7
Oktober 2014
Fakta membuktikan bahwa bank yang dilikuidasi salah satu faktornya disebabkan karena kredit macetnya tinggi. Hal ini disebabkan pengelolaan kredit bank masih ditemukan pelanggaran prinsip kehati-hatian. Kondisi bank yang kredit macetnya tinggi mengakibatkan image bank menurun. Pengembalian dana pihak ke tiga atau kreditur jadi terhambat. Kondisi ini tentunya juga dapat menggerogoti modal bank sebagai akibat kerugian yang terakumulasi.
Permasalahan kredit pada dasarnya dapat diantisipasi risiko negatifnya, jika Manajemen Bank memahami dengan baik apa yang harus dilakukan dalam Mengelola Kredit yang Sehat tidak hanya sistemnya tetapi sumber daya manusia yang bersentuhan langsung dengan kredit. Artinya kredit yang diberikan tidak hanya meningkat dari sisi kuantitas yang dapat berdampak pada meningkatnya pertumbuhan aset, tetapi juga harus memperhatikan sisi kualitasnya sehingga bank pada akhir tahun dapat membukukan profit yang menggembirakan, dengan ditandai pencapaian Return on Asset (ROA) yang meningkat dari tahun tahun sebelumnya.
Strategi atau cara yang diterapkan manajemen bank dalam mengelola kredit yang sehat dan tidak melanggar prinsip kehati-hatian terbagi atas 3 tahap yaitu ; Pertama adalah Strategi Pra Pemberian Kredit yang meliputi penetapan target market yang sesuai dengan kebijakan pemberian kredit. Kedua adalah Strategi Proses Pemberian Kredit yaitu mulai dari wawancara awal untuk menggali kebutuhan, melayani dengan mengedepankan kepuasan, menggali kebenaran data yang disampaikan, menuangkan dalam bentuk Analisa Kredit yang Akurat sebagai dasar pengambilan keputusan. Pekerjaan ini memerlukan keahlian tersendiri, sebab bila melakukan Analisa Kredit yang melanggar prinsip ke hati-hatian maka kredit akan berpotensi bermasalah di kemudian hari dan berpotensi macet. Ingatlah persaingan yang ketat dan sulitnya memperoleh nasabah bukan berarti melonggarkan filter yang bisa menjadi masalah besar yang akan menghambat kelancaran cash flow bank. Ketiga adalah Strategi Paska Pemberian Kredit, di mana kita akan mengetahui hasil kerja pada dua strategi sebelumnya, dalam bentuk pemantauan kelancaran pembayaran kredit, respon dari debitur jika mengahdapi masalah dan tindakan-tindakan apa yang harus dilakukan petugas bank dalam mengatasi permasalahan mulai dari level sederhana sampai dengan sulit.
Dalam melaksanakan strategi tersebut tentu saja diperlukan sebuah manajemen organisasi kredit yang tepat dengan menempatkan Account Officer yang tidak hanya memiliki kemampuan dalam memasarkan produk, tetapi juga memiliki kemampuan dalam memproses kredit yang akurat dan dapat dipertanggung jawabkan. Tidak hanya itu, Account Officer juga dituntut memiliki kemampuan dalam upaya penyelesaian kredit dari setiap nasabah bermasalah yang menjadi tanggung jawabnya sampai selesai. Dalam meningkatkan dan mempertahankan nasabah, Account Officer juga harus bisa memaintain nasabahnya dalam bentuk pembinaan sehingga terjalin kerjasama yang berkesinambungan. Hal ini tentunya akan membawa dampak positif bagi peningkatan kesejahteraan Account Officer tersebut.
Permasalahan yang terjadi di lapangan adalah, ketika seorang pimpinan Bank yang telah berpengalaman dan tidak diragukan lagi kemampuannya dalam memimpin, kondisinya masih belum didukung secara maksimal oleh staf-staf kredit yang ada baik secara keterampilan (skill) maupun kemauan bertindak (motivation). Hal ini tentunya bisa memberikan dampak negatif terhadap pertumbuhan kredit yang sehat dan profit akan terhambat.
Profesionalisme
seorang Account Officer bank dapat dinilai dari : Apakah ia memiliki integritas tinggi dalam
melayani nasabah ? Apakah ia bekerja secara cerdas dalam menembus pasar yang
ketat ? Apakah ia tergolong petugas pekerja
keras yang jujur ? dan apakah ia memiliki daya kreativitas yang tinggi sehingga
tidak mudah lemah dalam menghadapi permasalahan yang timbul sebagai risiko
pekerjaannya sehari-hari ?
PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA
E-Book Share
- Marketing & Customer Service Excellence
Wangsit Supeno, MM, CRBD, CH, CHt, CNNLP
Pelayanan
dalam semua lini bisnis merupakan pondasi pokok agar pelanggan atau nasabah
atau klien jumlahnya bertambah yang disebabkan karena, pertama bertambahnya pelanggan baru secara
signifikan, dan kedua bertambahnya jumlah pelanggan lama yang loyal, sekaligus bertambahnya jumlah pelanggan baru.
Tentu saja pertambahan yang kedua itu yang terbaik.
Seperti kita ketahui bahwa pelanggan atau nasabah dibagi dalam 3 tipe :
1. Tipe pelanggan atau customer biasa
2. Tipe pelanggan atau customer dadakan
3. Tipe pelanggan atau customer loyal
Bagaimana pandangan Anda terhadap pelanggan Anda ?
Pelanggan atau
customer adalah ...................
Pelanggan atau
customer adalah ......................
Pelanggan atau
customer adalah ......................
Ini pertanyaan penting yang harus dijawab oleh seluruh personal dalam sebuah organisasi bisnis. Jika jawabannya tidak tepat, maka mulailah pikirkan kembali mengapa bisnis Anda susah mendapat pelanggan dan cenderung banyak pelanggan tipe dadakan atau hanya sekali pakai atau karena terpaksa atau hanya sementara saja menggunakan jasa bisnis Anda. Selain tipe dadakan yang jumlahnya banyak juga ada tipe biasa yang bisa dibujuk siapapun untuk pindah dari bisnis Anda terlebih jika pelayanan bisnis Anda buruk.
Beruntunglah sebuah bisnis jika prosentase jumlah pelanggan atau customer tipe Loyal terus meningkat. Pelanggan atau customer tipe loyal ini yang membela bisnis Anda ketika dicela atau diburuk-burukan oleh pesaing Anda. Namun harus diingat, tipe pelanggan atau customer Loyal ini kadang dianggap bawel alias cerewet alias tukang kritik, nah disinilah salahnya. Padahal bisa jadi sikapnya itu adalah bentuk perhatian darinya sebagai pelanggan atau customer yang ingin dilayani secara baik, meskipun ia kecewa, tetapi ia ingin memberi masukan agar hal yang mengecewakan itu bisa dihilangkan di kemudian hari. Pelanggan atau customer seperti ini menganggap bisnis Anda sebagai bagian bisnisnya, karenanya ia merasa perlu menyumbang pikiran.
Nah, apa yang sebaiknya staf front liner atau marketing lakukan apabila ada pelanggan atau customer seperti itu ? Catat namanya, jika ada kesempatan ajaklah “ngobrol”, dengarkan pendapatnya tentang pelayanan bisnis Anda, maka dia akan rela menyampaikannya kepada Anda. Ingat pelanggan atau nasabah seperti ini jika kita melayaninya dengan baik maka ia akan menjadi corong bisnis Anda memperkenalkan kepada teman atau relasinya untuk menggunakan produk bisnis Anda.
Kesalahan fatal dalam pelayanan adalah ketika pelanggan atau customer menutup transaksi dianggap sudah selesai urusannya. Padahal, ketika terjadi transaksi, disitu sebenarnya bisnis baru terjadi dan akan berdampak panjang kepada bisnis Anda.
Ada 10 jenis
pelayanan yang harus Anda waspadai jangan sampai terjadi dalam bisnis Anda,
sebab ini akan menjatuhkan image bisnis Anda, yaitu :
1. Tidak membangun Rapport (kedekatan) di awal
perkenalan
2. Membiarkan pelanggan menunggu lama tanpa
disapa
3. Membuat janji dengan prospek atau pelanggan
tetapi tidak ditepati
4. Kurang terampil dalam komunikasi
5. Kurang memiliki keterampilan dalam melayani
dan menjual
6. Pelayanan tidak konsisten, kadang baik,
kadang buruk
7. Terlalu sering mengganti karyawan terlebih
tidak menguasai pelayanan
8. Kurangnya keterampilan menangani komplain
9. Tidak memberikan penghargaan diakhir
transaksi
10. Tidak melakukan komunikasi setelah transaksi
Ada 10 jenis layanan yang bisa dipertimbangkan untuk dilakukan agar bisnis Anda menjadi berkesan sehingga Pelanggan tipe Mendadak berubah jadi tipe Biasa, dan yang awalnya tipe Biasa menjadi tipe Loyal, yaitu :
1. Perlakukan pelanggan dengan ramah dan hormat
2. Tepati janji untuk bertemu
3. Bangun rapport dengan bertanya dan mendengar seperti layaknya bertemu dengan teman lama agar ia senang dan
merasa diperhatikan
4. Jaga suasana hati agar terbangun pelayanan
yang ramah
5. Layani pelanggan atau customer dengan
konsisten
6. Kuasai produk yang ditawarkan
7. Sikapi pelanggan atau customer seperti kekasih, sehingga ada gairah
ingin menunjukan layanan yang terbaik
8. Tingkatkan kemampuan komunikasi dan teknik
menawarkan produk
9. Berikan value atau nilai tambah saat
menutup transaksi
10. Minta pendapat pelanggan atau customer mengenai pelayanan yang sudah
diberikan ucapkan terimakasih
ACTION NOW :
1. Periksa kembali apakah sarana telpon di
perusahaan Anda sudah berfungsi baik, khususnya telpon untuk customer service,
2. Silahkan buat data pelanggan atau customer
berdasarkan tipe di atas, coba dilihat mana yang paling terbesar,
3. Pastikan setiap agenda pertemuan dengan prospek dicatat
di papan ruang meeting agar janji bertemu prospek atau customer sesuai tepat
waktu,
4. Pastikan
karyawan front liner Anda adalah orang yang tepat yaitu ramah, murah senyum dan
bisa memiliki pemahaman produk bisnis Anda,
5. Layani pelanggan yang kecewa
dengan baik, beri souvenir sebagai ucapan terimakasih sudah memberikan masukan.
Pastikan setiap bertemu dengannya minta pendapatanya.
“Berterimakasihlah kepada pelanggan karena tanpanya kita tidak bisa tumbuh dan berkembang, jadikan mereka sebagai partner yang saling menguntungkan” (Wangsit Supeno)
MENCETAK ACCOUNT OFFICER YANG HANDAL
Penulis : Wangsit Supeno, MM, CRBD, CH, CHt, CNNLP
Edisi : 7
Oktober 2014
Kredit merupakan asset produktif BPR yang terbesar dan memiliki risiko sejak produk kredit tersebut diciptakan sampai dengan kredit dilunasi debitur. Sebut saja ketika produk akan diciptakanm maka ada risiko yang harus diantisipasi BPR yaitu, kemungkinan produk akan diterima dan dibeli masyarakat atau sebaliknya tidak diterima sehingga jika ada yang membelipun tidak memberikan kontribusi terhadap pencapaian target. Artinya ada risiko kerugian marketing cost yang ditanggung BPR. Di sinilah perlunya manajemen BPR mengukur setiap tindakan yang diambil, terutama mengukur risiko dalam meng-create new customer yang tidak efektif sudah pasti akan menambah overhead cost.
Namun harus diingat, tidak optimalnya
kontribusi pembelian produk kredit BPR oleh masyarakat bisa jadi penyebabnya
bukan dari kualitas produk itu sendiri. Menurut Hermawan Kertajaya dalam
bukunya Marketing in Venus, bahwa masyarakat bersedia menjadi nasabah
sebuah perusahaan asuransi jiwa karena tiga alasan yaitu, 20%
karena perusahaannya, 20% karena produknya dan 60%
karena agen asuransinya.
Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran menyatakan bahwa sebaik apapun promosi yang dilakukan perusahaan tidak akan membawa keberhasilan jika produk tidak dirancang dengan baik, tidak berkualitas, dan tidak didukung pelayanan yang unggul.
Dari pendapat kedua ahli Marketing tersebut, apabila dikaitkan dengan BPR pada intinya adalah menekankan bahwa masyarakat bersedia menjadi nasabah BPR itu. tidak hanya didasarkan pada keunggulan produk semata, tetapi ada faktor penting lainnya yang menjadi fokus perhatian masyarakat yaitu personil yang menjual produk. Bagaimana caranya personil BPR dapat memberikan pelayanan yang unggul, kepada masyarakat dan nasabah yang sudah ada. Di BPR personil yang bersentuhan langsung dengan pemasaran dan pelayanan produk kredit adalah Acccount Officer.
Sebuah riset dalam www.egopower.com tentang proses membeli, emosi merupakan unsur yang paling berperan dalam memengaruhi keputusan menjadi customer daripada logika. Rata-rata, 84% customer membeli berdasarkan emosi, bukan pertimbangan logika. Tentunya setiap produk dan jasa memiliki karakter berbeda. Inilah yang menjadi tugas utama seorang Account Officer BPR untuk menggali apa yang menjadi pertimbangan utama customer bersedia menggunakan layanan jasa kredit dari BPR tempatnya bekerja.
Mencetak Account Officer Baru yang Handal
Seorang Account Officer di BPR pada umumnya memiliki ruang lingkup pekerjaan yang meliputi menawarkan produk, melayani calon prospek, menindak lanjuti prospek, memproses calon nasabah, melakukan analisa kredit, melakukan akad kredit, tetapi ada juga BPR dalam hal akad kredit dilakukan oleh Kepala Bagian Kredit bahkan langsung dengan Direktur. Selanjutnya tugas Account Officer adalah memonitoring kelancaran pembayaran angsuran nasabah, dan menyelesaikan kredit bermasalah meskipun di sebagian BPR ada juga yang mempunyai tim kolektor tersendiri, artinya Account Officer hanya memiliki fokus pekerjaan memasarkan dan memproses kredit sampai dengan monitoring kelancaran pembayaran angsuran.
Apapun sistem organisasi kerja Account Officer yang diterapkan BPR, saya menyarankan manajemen hendaknya dalam melakukan penilaian kinerja Account Officer tidak target oriented semata. Dalam hal ini ada yang lebih penting untuk diperhatikan, yaitu pengelolaan kerja Account Officer selama dalam proses pencapaian optimalisasi produktivitas kerja. Alasannya, jika proses pengelolaan staf Account Officer sudah benar, maka produktivitas kerja secara bertahap akan meningkat dan secara otomatis akan menunjukkan result berupa pencapaian target kerja yang optimal.
Memiliki SDM Account Officer yang handal untuk BPR, memang memerlukan waktu dan tidak bisa dicetak secara instan, perlu proses yang cukup lama dan berkelanjutan. BPR yang telah merekrut Account Officer baru (fresh graduate), berdasarkan pengalaman saya diperlukan sekitar 8 (delapan) tahapan waktu untuk melakukan penyesuaian kerja agar bisa mengarah pada tingkat prooduktivitas yang diharapkan manajemen..
Tahapan waktu bagi penyesuaian kerja Account Officer baru sebagai berikut :
- Pertama, diperlukan waktu 3 minggu untuk penyesuaian budaya kerja sebagai staf yang menangani kredit di BPR, dalam hal product knowledge dan target market knowledge.
- Kedua, diperlukan waktu 3 minggu kedua untuk menyesuaikan bidang pekerjaannya sesuai aturan BPR dalam melakukan proses kredit di lapangan misal, teknis menawarkan, teknis analisa, teknis membuat proposal.
- Ketiga, diperlukan waktu 3 minggu untuk mulai menyesuaikan format marketing yang ideal, misal bagaimana membangun komunikasi yang baik dalam melayani calon prospek agar jadi customer, meningkatkan kemampuan marketing dsb.
- Keempat, diperlukan waktu 3 minggu untuk mulai menyesuaikan hasil kerjanya dengan cara membandingkan dengan hasil kerja rekan sejawatnya. Disini diperlukan adanya masukan dari senior yang berprestasi agar bisa mengikuti jejaknya.
- Kelima, diperlukan waktu 3 minggu untuk menyesuaikan tindakan dan kreativitas yang mengarah pada produktivitas awal atas inisiatifnya sendiri.
- Keenam, diperlukan waktu 3 minggu untuk menyesuaikan dengan kondisi lingkungan kerja yang mendukung seperti adanya coaching dari pimpinan, pemberian motivasi agar tidak terpuruk saat mengalami kegagalan, diikutsertakan dalam pelatihan untuk meningkatkan kualitas kerja, sehingga trend produktivitas meningkat meski baru menuju ke level aman.
- Ketujuh, diperlukan waktu 3 minggu untuk menyesuaikan dengan pencapaian kinerja di level aman produktivitas yang disyaratkan manajemen.
- Kedelapan, diperlukan waktu 3 minggu untuk merubah pola kerja yang sudah terbentuk di level aman menjadi lebih meningkat lagi menuju level yang lebih tinggi.
Angka 3 minggu adalah angka rata-rata
yang umumnya digunakan sebagai parameter bagi seseorang bisa melakukan
penyesuaian dari yang lama ke yang baru. Angka ini bisa berbeda-beda disetiap
BPR tergantung pada pengalaman yang pernah dilakukan.
Dengan demikian maka diperlukan rata-rata waktu sekitar 3 minggu x 8 atau 24 minggu atau sekitar 6 bulan bagi seorang yunior Account Officer BPR bisa dinilai apakah tindakannya mengarah produktif atau tidak produktif, sehingga perusahaan bisa mengambil tindakan yang tegas. Namun demikian pada 3 minggu ke empat sebenarnya manajemen BPR sudah bisa mendeteksi apakah yunior Account Officer yang direkrutnya itu, memiliki potensi atau tidak dalam melaksanakan pekerjaannya ke arah yang diharapkan manajemen BPR. Pada tahap tersebut ada hal-hal baru tidak yang dikerjakan Account Officer agar dapat mengikuti jejak seniornya yang telah berhasil. Semuanya harus terukur agar BPR tidak terbebani dengan sallaries exnpese yang jumlahnya besar dan terus meningkat, akan tetapi tidak liner dengan pendapatan yang diterima. BPR selanjutnya mengkaitkan tingkat produktivitas dengan reward and punishment agar proses perekrutan Account Officer yang handal bisa efektif dan efisien.
PSIKOLOGI PERILAKU ACCOUNT OFFICER (1)
Oleh : Wangsit Supeno, MM, CRBD, CH, CHt, CNNLP
Saya
tergelitik manakala melihat dan membaca spanduk di bagian depan sebuah
BPR yang bertuliskan “Dibutuhkan tenaga Marketing ....”. Saya berfikir,
sudah sedemikian sulitkah BPR merekrut tenaga Marketing. Nampaknya
berburu “Marketer kredit” ini menjadi bagian aktivitas yang
mendapatkan perhatian penting di dunia perbankan baik besar maupun
kecil, bahkan untuk mendapatkan “gold marketer micro credit” ini
tak segan-segan bank menggunakan jurus bajak membajak dari yang caranya
halus hingga kasar. Pertanyaannya, apakah mahluk yang disebut “marketer”
atau di BPR kita kenal dengan “Account Officer” ini tergolong mahluk langka ?
Pengalaman
saya yang telah melakukan riset terhadap 100 mahasiswa jurusan Komputer
Akuntansi, untuk mengetahui minat bekerja mereka setelah lulus kuliah,
hasilnya adalah sekitar 85% minatnya bekerja di kantoran pada bidang
pekerjaan Administrasi. Sedangkan sisanya, yang berambisi menjadi staf Accounting hanya
sekitar 3-4 orang saja, dan hanya sekitar 2-3 orang bersedia bekerja di
bidang pelayanan. Luar biasa, dua bidang pekerjaan penting di
perusahaan diisi oleh manusia-manusia langka, dan pantaslah jika
perusahaan sulit mendapatkannya dan berani membayar mahal mereka, karena
merupakan aset berharga. Akunting tahu isi perut perusahaan dan menjadi
support data kepada manajemen dalam membuat financial deccission. Account Officer
adalah staf BPR yang menjadi ujung tombak penjualan produk bank sebagai
pemberi kontribusi profit bagi BPR atau perusahaan jasa keuangan pada
umumnya.
Saya mencoba memaparkan permasalahan ini dari sudut pandang psikologi kepribadian (Personality Psychology) dengan memperhatikan faktor perilaku Account Officer sehari-hari yang diberi tugas untuk mencapai target pelemparan kredit dan menjaga stabilitas tingkat kredit bermasalah (Non Performing Loan) pada rasio di bawah 5%, kemudian saya akan mengkaitkan perilaku individu Account Officer yang bersangkutan dengan model DISC.
Model DISC ini dikembangkan pertama kali oleh Dr. William Moulton Marston, seorang Alumnus Harvard University. Model ini bertujuan untuk menguji perilaku individu-individu dalam lingkungan atau dalam situasi spesifik. Dengan demikian model DISC mengungkapkan gaya perilaku (behavioral style) dan kecenderungan berperilaku dari seseorang dalam lingkungan tertentu. Dalam hal ini lingkungan Account Officer adalah berhubungan dengan aktivitas mulai pemberian kredit, monitoring sampai dengan penyelesaian kredit.
Untuk mengetahui perilaku karyawan sebelum direkrut biasanya saya mengajukan pertanyaan tertulis yang kemudian diinput hasilnya dalam satu program excell sehingga tinggal klik maka keluar grafik dan dari grafik itu bisa dilakukan penilaian tentang perilakunya. Program sederhana ini juga memuat teknik komunikasi yang tepat kepada masing-masing perilaku, sehingga komunikasi menjadi efektif dan dipahami oleh Account Officer yang bersangkutan. Termasuk di dalamnya saya mendapatkan informasi mengenai cara melakukan motivasi dan hal-hal yang perlu dihindarkan yang dapat menimbulkan dismotivasi.
Model perilaku DISC meliputi Dominance, Influence, Steadiness dan Compliance. Perilaku yang Dominance cenderung menguasai pembicaraan dan memiliki ambisi yang kuat, Perilaku Influence cenderung menyenangkan dan mudah mempengaruhi orang. Perilaku Steadiness memiliki ketenangan dan perhatian. Sedangkan perilaku Compliance cenderung kurang fleksibel, teliti dan taat aturan.
DISC merupakan satu cara untuk mengetahui gambaran kecenderungan perilaku dari seorang individu. Gambaran ini dapat bermanfaat bagi penentuan atau pemilihan pekerjaan yang sesuai bagi perilaku individu tersebut. Misal seseorang yang berkepribadian kuat di D (Dominance) atau C (Compliance) akan mengalami kesulitan yang berat jika harus ditempatkan di posisi Account Officer yang berkaitan dengan bidang pemasaran langsung ke nasabah.
Contoh Penempatan Account Officer Menurut DISC
Seorang Direktur BPR mengeluhkan Account Officer(AO)-nya yang hasil kerjanya kurang optimal, yaitu ada AO yang pelemparan kreditnya kecil dan muncul keluhan prosesnya lama, kemudian ada AO yang proses kreditnya cepat tetapi tidak teliti sehingga NPL fluktuatif dan cenderung naik.
Setelah saya lakukan test pada beberapa training, maka saya menemukan Account Officer yang cenderung bermasalah tersebut memiliki perilaku kepribadian D (Dominance) dan C (Complience). Saya ingin memberitahukan bahwa, dalam menempatkan seseorang yang memiliki perilaku kepribadian D (Dominance) atau C (Complience) yang terlalu kuat sebagai Account Officer, ada risiko kurang terjaganya relationship antara BPR dengan customer. Orang dengan perilaku Dominance cenderung kurang telaten, kurang ramah, kurang sabaran, dan terlalu agresif dengan calon customer. Dalam hal aktivitas marketing lebih nyaman mencari calon nasabah baru (create new customer) dan kurang bisa membangun keakraban (rapport) untuk membina hubungan yang dekat agar nasabah menjadi loyal. Sebaliknya orang dengan perilaku C (Complience) yang berlebih akan membuat calon customer “gerah” karena pertanyaan yang diajukan dalam wawancara cenderung mengintrogasi seperti di kantor polisi, sehingga persepsinya adalah “sulit ya proses kreditnya”, akhirnya “wassalam” artinya tidak jadi pinjam. Apabila ada permohonan yang ditolak dia akan mudah “down” atau putus asa berkepanjangan, sehingga perlu motivasi yang rutin.
Perilaku Account Officer Model DISC
Saya
ingin menjelaskan berdasarkan pengamatan saya selama menjadi paraktisi
BPR dan trainer baik di BPR skala kecil, menengah atau yang telah
beraset ratusan juta, permasalahan Account Officer adalah pada penempatan orang-orang yang kurang sesuai dengan style
atau gaya bawaan yang melekat pada dirinya dan dipengaruhi oleh
lingkungannya. Menurut Yon Nofiar dalam buku yang membahas tentang DISC,
Style adalah perilaku yang telah ditunjukkan oleh individu
secara berkali-kali dan hanya bukan pada satu kejadian saja, sehingga
menimbulkan rasa nyaman dan aman (comfort zone). Dr. William
Moulton Marston Marston pada tahun 1928 yang melakukan penelitian
tentang profil perilaku setiap individu dan membaginya menjadi 4 kwadran
yaitu DISC.
Pembahasan ini sangat menarik untuk diikuti, karena bila anda sebagai seorang Account Officer
dapat memahami siapa diri anda sebenarnya, sehingga anda akan menemukan
solusi untuk menentukan langkah yang tepat agar apa yang menjadi tugas
utama anda bisa lebih dioptimalkan hasilnya. Dan bila anda adalah
Direksi BPR akan tergelitik untuk membuat filter DISC sebelum melakukan
perekrutan agar biaya tenaga kerja tidak mubazir dikeluarkan karena
kurang tepat dalam merekrut Account Officer yang diandalkan menjadi ujung tombak penghasil profit. Kecuali jika BPR sudah semakin sulit merekrut tenaga Account Officer, maka yang dilakukan adalah “mencemplungkan” semua karakter perilaku dalam suatu “kolam percobaan atau trial and error” lalu beberapa tahun kemudian baru bisa diketahui siapa Account Officer yang sesuai harapan, setelah membuang cost cukup besar dan menggonta ganti Account Officer. Jadilah iklan spanduk lowongan marketing akan tetap terpajang dengan damai di depan kantor BPR.
PSIKOLOGI PERILAKU ACCOUNT
OFFICER (2)
Oleh : Wangsit Supeno, MM, CRBD, CH, CHt, CNNLP
Melanjutkan tulisan saya diedisi sebelumnya, saya ingin sedikit menggaris bawahi, bahwa Saya adalah orang yang sangat konsen dengan tipe Perilaku setiap orang yang sedang saya hadapi bila sedang berkomunikasi, apa sebabnya ? sebab saya harus punya banyak relasi untuk membangun dan meningkatkan kualitas hubungan yang baik, entah dengan orang yang baru saya kenal, teman, sahabat, keluarga, prospek, nasabah, klien, lingkungan kerja, lingkungan rumah dan terhadap diri saya sendiri. Mengapa begitu penting ? sebab ujung dari pekerjaan yang saya lakukan adalah harus menghasilkan sesuatu yang bernilai positif bagi diri saya dan orang sekitar saya, termasuk organisasi di mana saya berprofesi. Untuk itu komunikasi yang baik harus memperhatikan apa tipe karakter lawan bicara kita, sehingga komunikasi yang sedang berlangsung tidak hanya searah tetapi dua arah dalam suasana yang hangat dan penuh kegembiraan.
Ponijan Liaw seorang pakar komunikasi pribadi dalam bukunya yang berjudul Understanding Your Communication Styles mengatakan bahwa tidak semua orang dapat didekati dan dihadapi dengan gaya komunikasi yang sama karena setiap orang itu unik. Tak seorangpun memiliki persamaan identik seutuhnya, termasuk bayi kembar sekalipun. Keunikan dan eksklusivitas karakter seseorang perlu dipahami dengan baik agar komunikasi yang diterapkan bisa klop. Apabila sudah klop maka akan menjadi tepat sasaran dan mudah diaplikasikan sehingga menjadi lebih efisien, efektif, positif dan konstruktif.
Sadarilah bahwa setiap manusia memiliki karakter yang berbeda beda, ada yang suka tantangan, ada yang suka berteman, ada yang suka mendukung, ada yang suka dengan kepatuhan, semuanya terangkum dalam satu model perilaku yang disebut DISC.
Dalam membangun komunikasi kepada semua orang yang terbukti bersifat unik, maka setelah saya amati dan aplikasikan di lapangan, model penilaian gaya Style dengan Model DISC yang dikembangkan pertama kali oleh Dr. William Moulton Marston, seorang Alumnus Harvard University, sangatlah cocok untuk digunakan oleh manajemen BPR sebagai sarana memahami dan mengenal karakter bawahannya, khususnya Account Officer, sehingga manajemen bisa mempengaruhi sesuai gaya perilakunya secara efektif agar kinerjanya bisa lebih baik dan produktif. Cara ini juga bisa dilakukan dalam rangka perekrutan calon pegawai sesuai posisi yang ditawarkan sebagai Account Officer, sebagai test kepribadian, sehingga manajemen bisa memilih pelamar mana yang tepat dengan posisi yang ditawarkan dan mana yang tidak. Jadi jangan hanya didasarkan pada latar belakang pendidikan saja atau pengalaman kerja sebelumnya.
Menjadi Account Officer BPR memang bukan pilihan hidup, tetapi pilihan tugas sehingga tugas ini harus dikerjakan hanya oleh orang-orang yang memiliki Style yang sesuai, apabila ingin hasilnya efektif dan efisien dalam menjalankan fungsi kepemimpinan di organisasi.
Berdasarkan pengamatan saya selama melakukan pembenahan mindset Account Officer, dalam training-training yang saya selenggarakan dengan menggunakan Model DISC. Saya meminta peserta pelatihan mengisi daftar pertanyaan lalu saya masukkan dalam program DISC System, dan dari grafik yang muncul serta dialog dan pengujian perilaku terhadap lebih dari seratus Account Officer, saya menyimpulkan ada empat perilaku unik yang ditunjukkan seorang Account Officer di BPR terkait dengan penilaian perilaku personal model DISC. Dan apabila manajemen memahami tipe karakternya, maka akan terjelas gambaran cara kerjanya sehingga tidak menjadi bingung apabila mereka memiliki plus minus dan dampaknya terhadap kinerja mereka sehari-hari.
1. Perilaku Tipe D (Dominance)
Account Officer tipe D
tidak mengeluh dengan target yang terus meningkat sesuai ketetapan atasan,
semangatnya tinggi. Target buat dia adalah tantangan, dia akan kejar kemanapun
dan kapanpun untuk mendapatkan hasil yang memuaskan suka melakukan hal-hal
baru, mengambil jalan pintas dan
memiliki kecepatan dalam mengambil keputusan sehingga kadang ketelitian menjadi
diabaikan, dan cenderung berani melanggar prosedur karena dianggap menghambat
pencapai target.
Dalam hal follow up dia kurang bisa membangun keakraban (rapport), meskipun dia orang yang pintar komunikasi, tetapi
komunikasinya langsung pada sasaran saja (to
the point) sehingga untuk nasabah yang suka dengan keakraban kurang nyaman
dilayani olehnya, meskipun prosesnya cepat. Hal ini akan menghambat Account Officer membangun relationship dengan nasabah, sehingga mindset marketingnya adalah mencari
nasabah baru dan target baru di luar sana, dan tidak bisa menggali potensi
marketing dari nasabah yang sudah ada dan jumlahnya banyak.
Dalam
hal analisa kredit yang dilakukan
juga sederhana dan tidak detail, maunya praktis sehingga data berisiko
tidak
akurat, dan apabila komite kredit orang yang tipenya teliti, akan
ditemukan ada
saja kekurangan kelengkapan permohonan, dan kalau ditegur paling dia
akan
jawab, “beres bos segera disusulkan, saya tidak mau menghambat proses
hanya
kurang satu photo copy KTP saja”. Ia terlalu percaya diri dengan hasil
analisanya, dan siap beradu argumentasi dengan komite bila prospeknya
ditolak, apalagi jika komite terlalu lambat dalam memutuskan. Hubungannya dengan nasabah sebatas
proses awal, kurang bisa melakukan pembinaan dan cenderung sulit mendapatkan
referal.
Cara kerjanya yang serba berorientasi target dan ingin cepat, maka
manajemen harus waspada, sebab biasanya kualitas kredit Account Officer tipe D ini sangat berisiko menjadi Non Performing Loan, dan jangan kaget
meski NPL kedodoran dia tetap kerjakan dengan sungguh-sungguh, meski untuk itu
dia harus menarik jaminan nasabah. Dia orang yang pintar membagi waktu antara
marketing dengan menagih, dan pantang mundur sebelum hasil.
Penting untuk manajemen, selalu ingatkan skala prioritas untuk menyelesaikan
tunggakan nasabanya, agar tugasnya dalam marketing bisa tercapai. Komunikasi
dengan dia blak-blakan saja, nggak usah basa basi, tegur bila salah dan support
yang cepat bila ia berprestasi, maka dia akan segera memburu targetnya.
Untuk edisi selanjutnya saya akan memaparkan tiga Style
yang lain yaitu I, S dan C. Semoga tulisan saya ini bermanfaat dan bisa memberi
kontribusi kepada kemajuan SDM BPR di tanah air. Salam Embahnya Superdahsyat
untuk seluruh praktisi BPR dan Account Officer BPR, Jangan Pulang sebelum
Mendapat Prospek. Sukses selalu.
PSIKOLOGI PERILAKU ACCOUNT
OFFICER (3)
Oleh : Wangsit Supeno, MM, CRBD, CH, CHt, CNNLP
Melanjutkan tulisan saya di edisi sebelumnya, berkaitan dengan empat tipe Style perilaku Account Officer BPR berdasarkan DISC Marston Model, yang tentunya menjadi perhatian manajemen dalam rangka meningkatkan kinerja karyawan khususnya yang menangani kredit. Saya ingin mengingatkan bahwa istilah “The Right Man in The Righ Place” di BPR khususnya tidak bisa terpaku pada latar belakang pendidikan, IQ dan pengalaman. Tidak semua yang berlatar belakang pendidikan ekonomi dengan IPK 4 cocok menempati posisi sebagai Account Officer yang berkualitas. Ada hal penting yang harus dipertimbangkan dalam merekrut dan atau menempatkan seseorang pada posisi Account Officer, yaitu memiliki karakter dasar yang dikembangkan melalui kebiasaan dalam perilaku keseharian, terlebih lingkungan aktivitas dimana ia berada sebelumnya sehingga akan sangat mempengaruhi kemampuannya untuk menangani pekerjaan yang dipercayakan kepadanya.
Pada tulisan diedisi sebelumnya saya telah uraikan mengenai kecenderungan Perilaku Account Officer dengan type D (Dominance) dan berikut ini saya akan menguraikan 3 type lainnya yaitu :
1. Perilaku Tipe I (Influence)
Ciri khas Account Officer tipe I ini adalah cenderung memiliki wajah yang
favorable atau menarik, murah senyum, selalu tampak ceria, mengesankan dan suka
berkomunikasi, sehingga senjata utamanya handphone harus selalu tersedia pulsa
yang cukup banyak untuk ia bisa leluasa berkomunikasi sepanjang waktu. Kalau sudah
bicara dia tidak mengenal lelah dan pintar mencari kata-kata yang bisa meluluh
lantakan targetnya. Ia pintar dalam
menggali keinginan dan kebutuhan prospek. Ia bisa mempengaruhi dan meyakinkan prospek
untuk menggunakan jasa BPR. Ia pandai menjelaskan produk-produk yang ditawarkan
BPR dan memiliki keyakinan tinggi untuk membuktikan dirinya bisa menjual produk
meski calon nasabah membeli bukan karena produknya tetapi perilaku si Account Officer yang sangat menarik
perhatian siprospek. Ia tipe orang ekstrovert (suka dengan pekerjaan di luar)
dan orientasinya pada manusia dengan cara membangun komunikasi yang bisa
membangkitkan emosional prospek agar merespon apa yang sedang ditawarkan. Namun
demikian kelemahan Account Officer
ini adalah apabila ia berhadapan dengan prospek yang bertipe D (Dominance) atau C (Conscientious)
akan sangat sulit mengembangkan komunikasinya, karena karakter prospek yang
demikian tidak menyukai cara komunikasi yang berlebihan. Untuk itu ia harus
pandai menempatkan dimana dirinya berada dengan siapa ia berkomunikasi. Jangan
sampai dikatakan hanya jual kulit bukan isi.
2. Perilaku Tipe S (Steadness)
Ciri khas Account Officer type S
adalah cenderung sabar dan tenang dalam menghadapi prospek. Ia pintar membangun
emosional prospek untuk semua type DISC dengan kata-katanya yang menyejukkan
dan prospek dibawa rileks. Account
Officer type S kelemahannya cenderung sulit dalam mencapai target, sebab ia
lebih nyaman membangun relationship
dengan nasabah yang sudah ada dibanding memburu prospek baru yang risikonya
tinggi. Ia bisa rela mengeluarkan uang gajinya untuk sekedar membeli martabak
telor sebagai wujud perhatiannya kepada nasabah yang dikenalnya begitu baik.
Dalam menangani kredit bermasalah ia tidak menyukai cara yang keras, namun ia
bisa menyelesaikannya dengan cara dari hati ke hati. Nasabahnya kebanyakan
berasal dari nasabahnya juga (referal)
, ia tidak sungkan meminta nasabahnya memberikan referal dengan gayanya yang
humoris. Nasabah sangat terkesan dengan pelayanannya, bahkan berterimakasih
karena si Account Officer tipe S
kadang membantu menawarkan produk nasabah kepada orang lain. Apabila ada
customer yang komplain berat, ia adalah orang yang tepat untuk menenangkan
suasana, bisa menjadi pendengar yang baik dan bisa merasakan masalah nasabah.
3. Perilaku Tipe C (Conscientious)
Ciri khas Account Officer type C adalah cenderung pendiam sulit mengembangkan
komunikasi. Apabila melakukan wawancara terkesan melakukan interograsi agak
kaku dan senyumnya sedikit, sehingga prospek agak sedikit jaga jarak. Ia tidak
akan percaya diri jika produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kata hatinya,
ia akan mengkritisi dan lamban mengambil tindakan karena takut salah. Dalam hal
analisis ia sangat conservatif (hati-hati) sehingga prosesnya lama dan tak
jarang nasabah bisa komplain karena tidak sesuai janji yang tertera di brosur.
Inginnya hasil analisis sempurna dan ini akan jadi kendala sebab tidak tertutup
kemungkinan prospek BPR menyerempet risiko. Dia akan mudah down dan stress jika prospek tidak merespon dirinya dengan baik, menolak
penawarannya. Ia cenderung sensitif perasaannya sehingga harus sering
dimotivasi. Terlebih jika kreditnya bermasalah ia akan menjadi beban karena ia
sebenarnya sangat menghindari masalah, ia tidak bisa membangun komunikasi yang
lebih akrab sehingga realtionship dengan nasabah agak terhambat. Idealnya ia
memang tidak ditempatkan sebagai Account
Officer karena ini akan menambah beban dirinya, sebaiknya ditempatkan
dibagian Administrasi saja.
Karakter apa yang ideal untuk menempat seorang pada suatu
Posisi
Silahkan diperhatikan pada gambar lingkaran DISC. Dari
gambar tersebut terlihat bahwa dalam menentukan penempatan seseorang tidak
selalu di dominasi dengan D saja, I saja, S saja atau C saja, akan tetapi
dalam faktanya akan terjadi kombinasi perilaku kepribadian. Misalkan ada orang
yang perilakunya IS, nah tipe karakter seperti ini sangat ideal untuk
ditempatkan sebagai Account Officer, sebab sudah ia memiliki kelebihan dalam
berkomunikasi, pandai mempengaruhi prospek/nasabah tetapi ia juga orang yang
pintar membangun relation ship, mau
mendengar keluhan dan masukan nasabah sehingga bisa memberikan pelayanan yang
tidak hanya memuaskan tetapi juga membahagiakan nasabah.
Bagaimana
kalau kita ingin merekrut staf Accounting dan Legal ? saran sayasebaiknya pilih
yang type CS sebab untuk bidang pekerjaan tersebut diperlukan ketelitian,
analisis dan kahati-hatian serta kepatuhan.
Dan
Bagaimana kalau kita ingin merekrut staf Collection ? sebaiknya pilih yang type DI, sebab ia
menyukai tantangan, percaya diri, berani dan pintar bernegosiasi.
Bagaimana mencari calon Direksi/Pemimpin
? nah ini tergantung Dewan Komisaris dan Ownernya. Bisa yang karakternya DI,
bisa DC atau bisa DS. Apabila BPR nya ingin melaju cepat maka pilih DI ia sangat menyukai tantangan, ekstrovert (suka
pekerjaan di luar), seorang motivator dan orientasinya hasil sangat tinggi,
pokoknya ia bisa jualan berama timnya. Sedangkan karakter DC ia bertipe
hati-hati, pertumbuhannya agak lamban sebab ia lama dalam mengambil keputusan
dan cenderung sensitif. Namun dalam hal dokumen dan keuangan ia ahlinya. Bagaimana dengan DS ? nah pemimpin yang
seperti ini biasanya disukai atasan dan bawahannya karena bisa beradaptasi
dengan cepat, enjoy, pintar memotivasi dan mensuport bawahan, namun kadang
kurang fokus pada hasil lebih pada membangun kenyamanan bekerja, dan agak susah
berubah bila sudah nyaman.
Setidaknya
ada 3 manfaat jika dalam penempatan SDM sesuai dengan karakter dan kualitas yang
dibutuhkan BPR yaitu :
1. Kerja SDM lebih efektif dan hasilnya produktif
2.
Lebih mudah dalam memotivasi
3.
Profit meningkat karena biaya tenaga kerja lebih efisien
Untuk edisi selanjutnya saya akan membahas tema Optimalisasi Fungsi Otak Kanan dan Otak Kiri. Mengapa saya tertarik membahas mengenai otak kanan dan otak kiri ? sebab otak adalah bagian dari tubuh kita yang sangat erat kaitannya dengan cara orang merespon keadaan yang sedang dihadapinya dan uniknya bila jadi suatu kebiasaan akan membentuk perilaku yang cenderung mirip dengan karakter yang dimilikinya.
Hal ini sangatlah penting untuk diketahui, sebab idealnya dalam setiap individu harus ada keseimbangan antara fungsi otak kanan dan otak kirinya, namun faktanya ada yang dominan otak kanan atau dominan otak kirinya saja yang jelas sangat mempengaruhi perilakunya pada saat melaksanakan fungsinya sebagai karyawan yang diberi sebuah tugas sesuai jabatannya. Saya akan memaparkan perbedaan orang-orang yang dominan otak kanannya dan yang dominan otak kirinya. Semoga tulisan-tulisan saya ini bermanfaat dan bisa memberi kontribusi kepada kemajuan SDM BPR di tanah air.
