MEMBANGUN
PELAYANAN PRIMA BERKARAKTER DI BPR
Oleh: Wangsit Supeno
Dalam sebuah proses
pelayanan, ada sebuah pengalaman yang diperoleh seseorang. Pengalaman itu bisa
positif maupun negatif. Mengapa? disadari atau tidak dalam proses pelayanan
akan bersentuhan dengan alam bawah sadar yang memiliki kekuatan 88% -90% yang
pada akhirnya akan menjadikan seorang calon konsumen bersedia memutuskan
membeli atau sebaliknya tidak jadi membeli dengan alasan terlalu mahal atau
kecewa dengan pelayanan yang diterimanya. Perjalanan dalam proses pelayanan
akan tersimpan dengan baik dalam memori bank setiap orang. Jadi
berhati-hatilah!
Pelayanan prima itu bukan
hanya sekedar mengumbar senyum atau memberikan salam dan sapa, lebih jauh lagi
sebuah pelayanan prima harus mampu menyentuh harapan yang menjadikan alasan
seorang pelanggan datang ke BPR atau tempat bisnis lainnya. Mereka membutuhkan
sebuah perhatian, pemahaman dan penghargaan yang dapat tergali oleh seorang
petugas pelayanan yang profesional, sehingga ketika pelayanan itu mampu
menyentuh bagian penting alam bawah sadar sang calon pelanggan maka kemungkinan
besar transaksi bisa terjadi.
Kompetensi petugas pelayanan
dalam menjelaskan layanan jasa BPR atau non BPR sama saja, adalah penting. Begitu
juga kemampuannya mempersiapkan administratif dan menjelaskan pengisian
formulir pembukaan rekening juga penting. Tetapi yang paling penting adalah kemampuan
menggali kegelisahan calon pelanggan dengan bahasa alam bawah sadar. Mengapa
alam bawah sadar? Ya sebab semua keinginan calon pelanggan itu tersimpan di
sana, sehingga seorang petugas pelayanan harus mampu membangun Rapport atau kedekatan hubungan yang baik
dengan sang calon pelanggan agar bisa membongkar apa isi alam bawah sadarnya.
Mari saya ambil contoh,
seseorang yang datang ke bank menanyakan bagaimana cara membuka rekening
deposito. Seorang staf pelayanan yang profesional, ia bukan hanya cerdas menjelaskan
produk deposito dan cara membuka rekening di banknya, melainkan ia mampu menemukan
alasan mengapa sang calon nasabah menanyakan bagaimana cara membuka rekening
deposito? Mengapa ia tidak membuka rekening tabungan toh sama-sama simpanan
bukan? Seorang staf pelayanan yang profesional mampu membaca isi alam bawah sadar
sang calon nasabah. Melalui interaksi yang dibuat begitu nyaman dan penuh
perhatian, maka sang petugas pelayanan mampu menemukan inti kebutuhan calon
nasabah akan mendepositokan uangnya di bank. Sang pelayan kemudian memetakan
semua kebutuhan yang menjadikan calon nasabah menemukan sebuah pengalaman
mengesankan dari sang petugas pelayanan, sehingga ia mampu memahami bahwa
manfaat deposito bukan hanya bunga menarik, melainkan ia mampu membuat sebuah
perencanaan keuangan untuk keluarganya dengan sangat rasional dan menyenangkan.
Saya yakin, sang petugas pelayanan bank mampu meluluh lantakan alam bawah sadar
sang calon nasabah sehingga akhirnya bersedia bertransaksi dalam jumlah
tertentu dan mampu menggali potensi calon nasabahnya untuk menajdikan nasabah
utama di bank tersebut.
Apa itu Pelayanan Prima Berkarakter?
Setiap nasabah atau pelanggan atau konsumen ingin mendapatkan sebuah pelayanan yang dapat dipercaya bukan? Kalau saya ingin membeli sebuah laptop, maka saya akan memilih sesuai dengan kebutuhan saya, misalnya kecepatan, ukuran, memori dan daya tahan. Semua penjelasan itu disampaikan oleh sang pelayan yang menjual produk laptop itu. Maka dalam memutuskan membeli saya akan menggunakan tiga bagian penting dalam diri saya yaitu Visual, Auditori dan Kinestetik. Saya akan perhatikan kata-kata dan gambaran-gambaran yang diberikan sang pelayan. Jika saya seorang visual maka saya akan sangat fokus pada model, bentuk dari laptop itu, misalnya bentuknya tipis, warnanya putih. Kemudian sebelum memutuskan memilih, saya akan bandingkan dengan kumpulan model yang saya sudah akses di mbah google atau saya bandingkan dengan apa yang saya pernah lihat dari orang lain. Semua itu alam bawah sadar yang bekerja, kemudian alam sadar yang memutuskan atas referensi dari alam bawah sadar. Saya membayangkan bagaimana asiknya menggunakan laptop itu, saya membayangkan bisa bekerja lebih mudah dengan laptop itu.
Lalu saya
meminta referensi anak saya mengenai bentuk laptop dan kualitasnya, maka
akhirnya saya memutuskan melakukan negosiasi harga. Itulah sebuah proses
transaksi terjadi, dan semua itu bisa terjadi jika sang petugas pelayanan mampu
membaca alam bawah sadar saya. Pada saat pulang saya akan membawa kesan dari
sebuah proses pelayanan tadi, misanya saya senang dengan sang pelayan, ia begitu
semangat menjawab pertanyaan saya, ia juga memberikan saya beberapa alternatif
model, dan memberikan solusi manakala model yang saya inginkan tidak ada, ia melakukan
upaya untuk mendapatkan laptop itu dari toko lain yang masih satu pemilik. Saya
sangat merasa diperhatikan dan dihargai. Maka saya memutuskan suatu ketika ada
teman atau kenalan saya akan membeli laptop maka saya bersedia mereferensikan
toko tersebut. Hal seperti ini berlaku juga dalam bisnis BPR atau bank atau
pelayanan jasa dan perdagangan pada umumnya.
Pelayanan prima berkarakter
menggambarkan sebuah pelayanan yang didasari pada rasa tulus, niat yang baik
untuk melayani nasabah atau pelanggan dengan kesungguhan hati, jujur, terbuka
dan amanah. Ia tidak mau membohongi nasabah atau pelanggan. Ia inginnya
membahagiakan nasabah atau pelanggan. Ia selalu berkomunikasi dengan bahasa
yang menyejukkan dan mampu memenuhi harapan nasabah atau pelanggan. Ia proaktif
membantu dalam memberikan pelayanan yang terbaik, memperlakukan nasabah atau
pelanggan dengan kekeluargaan dan mengakui jika ada kekurangan, tidak pelit
untuk meminta maaf dan memberikan solusi yang bisa menenangkan nasabah.
Mengapa pelayanan prima
tidak berjalan baik? Sebab personal yang memberikan pelayanan memiliki belenggu
mental yang membatasi ruang geraknya dalam memberikan layanan yang berkualitas
kepada nasabah atau pelanggan. Contoh, staf pelayanan tidak sepenuhnya memberikan perhatian
dalam memberikan nasabah, hal ini terlihat dari raut wajahnya yang tanpa
ekspresi dan menggambarkan ketidak tulusan. Belenggu harus dibuang jika petugas
pelayanan ingin dan mampu memberikan layanan berkualitas berkarakter.
Banyak hal yang harus
diketahui oleh seorang staf pelayanan yang profesional disamping memperhatikan
kesan pertama yang positif tetapi lebih penting lagi membangun interaksi dan
berupaya membuat sebuah pengalaman perjalanan pelayanan yang mengesankan dan
membahagiakan.
Apa yang saya sampaikan di
atas adalah bagian penting yang menjadi sasaran training pelayanan prima
berkarakter yang saya berikan kepada insan BPR yang tidak tertutup juga untuk
perusahaan non bank. Dalam era persaingan yang sangat tajam seperti sekarang
ini, pelayanan adalah modal utama bagi BPR yang ingin tidak ditinggalkan
nasabahnya. Betul atau Benar !!! Semoga
tulisan ini bermanfaat.
