MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA BERKARAKTER DI BPR



MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA BERKARAKTER DI BPR
Oleh:  Wangsit Supeno




  
Dalam sebuah proses pelayanan, ada sebuah pengalaman yang diperoleh seseorang. Pengalaman itu bisa positif maupun negatif. Mengapa? disadari atau tidak dalam proses pelayanan akan bersentuhan dengan alam bawah sadar yang memiliki kekuatan 88% -90% yang pada akhirnya akan menjadikan seorang calon konsumen bersedia memutuskan membeli atau sebaliknya tidak jadi membeli dengan alasan terlalu mahal atau kecewa dengan pelayanan yang diterimanya. Perjalanan dalam proses pelayanan akan tersimpan dengan baik dalam memori bank setiap orang. Jadi berhati-hatilah!

Pelayanan prima itu bukan hanya sekedar mengumbar senyum atau memberikan salam dan sapa, lebih jauh lagi sebuah pelayanan prima harus mampu menyentuh harapan yang menjadikan alasan seorang pelanggan datang ke BPR atau tempat bisnis lainnya. Mereka membutuhkan sebuah perhatian, pemahaman dan penghargaan yang dapat tergali oleh seorang petugas pelayanan yang profesional, sehingga ketika pelayanan itu mampu menyentuh bagian penting alam bawah sadar sang calon pelanggan maka kemungkinan besar transaksi bisa terjadi.

Kompetensi petugas pelayanan dalam menjelaskan layanan jasa BPR atau non BPR sama saja, adalah penting. Begitu juga kemampuannya mempersiapkan administratif dan menjelaskan pengisian formulir pembukaan rekening juga penting. Tetapi yang paling penting adalah kemampuan menggali kegelisahan calon pelanggan dengan bahasa alam bawah sadar. Mengapa alam bawah sadar? Ya sebab semua keinginan calon pelanggan itu tersimpan di sana, sehingga seorang petugas pelayanan harus mampu membangun Rapport atau kedekatan hubungan yang baik dengan sang calon pelanggan agar bisa membongkar apa isi alam bawah sadarnya.

Mari saya ambil contoh, seseorang yang datang ke bank menanyakan bagaimana cara membuka rekening deposito. Seorang staf pelayanan yang profesional, ia bukan hanya cerdas menjelaskan produk deposito dan cara membuka rekening di banknya, melainkan ia mampu menemukan alasan mengapa sang calon nasabah menanyakan bagaimana cara membuka rekening deposito? Mengapa ia tidak membuka rekening tabungan toh sama-sama simpanan bukan? Seorang staf pelayanan yang profesional mampu membaca isi alam bawah sadar sang calon nasabah. Melalui interaksi yang dibuat begitu nyaman dan penuh perhatian, maka sang petugas pelayanan mampu menemukan inti kebutuhan calon nasabah akan mendepositokan uangnya di bank. Sang pelayan kemudian memetakan semua kebutuhan yang menjadikan calon nasabah menemukan sebuah pengalaman mengesankan dari sang petugas pelayanan, sehingga ia mampu memahami bahwa manfaat deposito bukan hanya bunga menarik, melainkan ia mampu membuat sebuah perencanaan keuangan untuk keluarganya dengan sangat rasional dan menyenangkan. Saya yakin, sang petugas pelayanan bank mampu meluluh lantakan alam bawah sadar sang calon nasabah sehingga akhirnya bersedia bertransaksi dalam jumlah tertentu dan mampu menggali potensi calon nasabahnya untuk menajdikan nasabah utama di bank tersebut.

Apa itu Pelayanan Prima Berkarakter?

Setiap nasabah atau pelanggan atau konsumen ingin mendapatkan sebuah pelayanan yang dapat dipercaya bukan? Kalau saya ingin membeli sebuah laptop, maka saya akan memilih sesuai dengan kebutuhan saya, misalnya kecepatan, ukuran, memori dan daya tahan. Semua penjelasan itu disampaikan oleh sang pelayan yang menjual produk laptop itu. Maka dalam memutuskan membeli saya akan menggunakan tiga bagian penting dalam diri saya yaitu Visual, Auditori dan Kinestetik. Saya akan perhatikan kata-kata dan gambaran-gambaran yang diberikan sang pelayan. Jika saya seorang visual maka saya akan sangat fokus pada model, bentuk dari laptop itu, misalnya bentuknya tipis, warnanya putih. Kemudian sebelum memutuskan memilih, saya akan  bandingkan dengan kumpulan model yang saya sudah akses di mbah google atau saya bandingkan dengan apa yang saya pernah lihat dari orang lain. Semua itu alam bawah sadar yang bekerja, kemudian alam sadar yang memutuskan atas referensi dari alam bawah sadar. Saya membayangkan bagaimana asiknya menggunakan laptop itu, saya membayangkan bisa bekerja lebih mudah dengan laptop itu. 

Lalu saya meminta referensi anak saya mengenai bentuk laptop dan kualitasnya, maka akhirnya saya memutuskan melakukan negosiasi harga. Itulah sebuah proses transaksi terjadi, dan semua itu bisa terjadi jika sang petugas pelayanan mampu membaca alam bawah sadar saya. Pada saat pulang saya akan membawa kesan dari sebuah proses pelayanan tadi, misanya saya senang dengan sang pelayan, ia begitu semangat menjawab pertanyaan saya, ia juga memberikan saya beberapa alternatif model, dan memberikan solusi manakala model yang saya inginkan tidak ada, ia melakukan upaya untuk mendapatkan laptop itu dari toko lain yang masih satu pemilik. Saya sangat merasa diperhatikan dan dihargai. Maka saya memutuskan suatu ketika ada teman atau kenalan saya akan membeli laptop maka saya bersedia mereferensikan toko tersebut. Hal seperti ini berlaku juga dalam bisnis BPR atau bank atau pelayanan jasa dan perdagangan pada umumnya.

Pelayanan prima berkarakter menggambarkan sebuah pelayanan yang didasari pada rasa tulus, niat yang baik untuk melayani nasabah atau pelanggan dengan kesungguhan hati, jujur, terbuka dan amanah. Ia tidak mau membohongi nasabah atau pelanggan. Ia inginnya membahagiakan nasabah atau pelanggan. Ia selalu berkomunikasi dengan bahasa yang menyejukkan dan mampu memenuhi harapan nasabah atau pelanggan. Ia proaktif membantu dalam memberikan pelayanan yang terbaik, memperlakukan nasabah atau pelanggan dengan kekeluargaan dan mengakui jika ada kekurangan, tidak pelit untuk meminta maaf dan memberikan solusi yang bisa menenangkan nasabah.

Mengapa pelayanan prima tidak berjalan baik? Sebab personal yang memberikan pelayanan memiliki belenggu mental yang membatasi ruang geraknya dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada nasabah atau pelanggan. Contoh, staf pelayanan tidak sepenuhnya memberikan perhatian dalam memberikan nasabah, hal ini terlihat dari raut wajahnya yang tanpa ekspresi dan menggambarkan ketidak tulusan. Belenggu harus dibuang jika petugas pelayanan ingin dan mampu memberikan layanan berkualitas berkarakter.

Banyak hal yang harus diketahui oleh seorang staf pelayanan yang profesional disamping memperhatikan kesan pertama yang positif tetapi lebih penting lagi membangun interaksi dan berupaya membuat sebuah pengalaman perjalanan pelayanan yang mengesankan dan membahagiakan.

Apa yang saya sampaikan di atas adalah bagian penting yang menjadi sasaran training pelayanan prima berkarakter yang saya berikan kepada insan BPR yang tidak tertutup juga untuk perusahaan non bank. Dalam era persaingan yang sangat tajam seperti sekarang ini, pelayanan adalah modal utama bagi BPR yang ingin tidak ditinggalkan nasabahnya. Betul atau Benar !!!  Semoga tulisan ini bermanfaat.

Postingan populer dari blog ini

PENTING !!! PERSIAPAN FIT & PROPER CADIR BPR

SOAL AKUNTANSI DASAR UTS

MAU IKUT PROGRAM COACHING?