E-BOOK SERVICE EXCELLENCE

TIPS SATU PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA E-Book Share - Marketing & Customer Service Excellence  Wangsit Supeno, SE, MM    Pelayanan dalam semua lini bisnis merupakan pondasi pokok agar pelanggan atau nasabah atau klien jumlahnya bertambah yang disebabkan karena,  pertama bertambahnya pelanggan baru secara signifikan, dan kedua bertambahnya jumlah pelanggan lama yang loyal,  sekaligus bertambahnya jumlah pelanggan baru. Tentu saja pertambahan yang kedua itu yang terbaik. Seperti kita ketahui bahwa pelanggan atau nasabah dibagi dalam 3 tipe : 1.       Tipe pelanggan biasa 2.       Tipe pelanggan dadakan 3.       Tipe pelanggan loyal Bagaimana pandangan Anda terhadap pelanggan Anda ?  Pelanggan atau customer adalah ................... Pelanggan atau customer adalah ...................... Ini pertanyaan penting yang harus dijawab oleh seluruh personal dalam sebuah organisasi bisnis. Jika jawabannya tidak tepat, maka mulailah pikirkan kembali mengapa bisnis Anda susah mendapat pelanggan dan cenderung banyak pelanggan tipe dadakan atau hanya sekali pakai atau karena terpaksa atau hanya sementara saja menggunakan jasa bisnis Anda. Selain tipe dadakan yang jumlahnya banyak juga ada tipe biasa yang bisa dibujuk siapapun untuk pindah dari bisnis Anda  terlebih jika pelayanan bisnis Anda buruk.  Beruntunglah sebuah bisnis jika prosentase jumlah pelanggan atau Nasabah tipe Loyal terus meningkat. Pelanggan atau nasabah tipe loyal ini yang membela bisnis Anda ketika dicela atau diburuk-burukan oleh pesaing Anda. Namun harus diingat, tipe pelanggan atau nasabah Loyal ini kadang dianggap bawel alias cerewet alias tukang kritik, nah disinilah salahnya. Padahal bisa jadi sikapnya itu adalah bentuk perhatian darinya sebagai pelanggan yang ingin dilayani secara baik, meskipun ia kecewa, tetapi ia ingin memberi masukan agar hal yang mengecewakan itu bisa dihilangkan di kemudian hari. Pelanggan seperti ini menganggap bisnis kita seperti bisnisnya untuk berperan serta menyumbang pikiran. Nah, apa yang sebaiknya staf front liner atau marketing lakukan apabila ada pelanggan atau customer seperti itu ? Catat namanya, jika ada kesempatan ajaklah “ngobrol”, dengarkan pendapatnya tentang pelayanan bisnis Anda, maka dia akan rela menyampaikannya kepada Anda. Ingat pelanggan atau nasabah seperti ini jika kita melayaninya dengan baik maka ia akan menjadi corong bisnis Anda memperkenalkan kepada teman atau relasinya untuk menggunakan produk bisnis Anda. Kesalahan fatal dalam pelayanan adalah ketika pelanggan atau customer menutup transaksi dianggap sudah selesai urusannya. Padahal, ketika terjadi transaksi, disitu sebenarnya bisnis baru terjadi dan akan berdampak panjang kepada bisnis Anda. Ada 10 jenis pelayanan yang harus Anda waspadai jangan sampai terjadi dalam bisnis Anda, sebab ini akan menjatuhkan image bisnis Anda, yaitu : 1.   Tidak membangun Rapport (kedekatan) di awal perkenalan 2.   Membiarkan pelanggan menunggu lama tanpa disapa 3.   Membuat janji dengan prospek atau pelanggan tetapi tidak ditepati 4.   Kurang terampil dalam komunikasi 5.   Kurang memiliki keterampilan dalam melayani dan menjual 6.   Pelayanan tidak konsisten, kadang baik, kadang buruk 7.   Terlalu sering mengganti karyawan terlebih tidak menguasai pelayanan 8.   Kurangnya keterampilan menangani komplain 9.   Tidak memberikan penghargaan diakhir transaksi 10. Tidak melakukan relationship setelah transaksi Ada 10 jenis layanan yang bisa dipertimbangkan untuk dilakukan agar  bisnis  Anda menjadi berkesan  sehingga Pelanggan tipe Mendadak berubah jadi tipe Biasa, dan yang awalnya tipe Biasa menjadi tipe Loyal, yaitu : 1.   Perlakukan pelanggan dengan ramah dan hormat 2.   Tepati janji untuk bertemu 3.  Bangun rapport dengan banyak bertanya dan mendengar seperti layaknya bertemu dengan teman lama agar ia senang dan merasa diperhatikan 4.   Jaga suasana hati agar terbangun pelayanan yang ramah 5.   Layani pelanggan atau customer dengan konsisten 6.   Kuasai produk yang ditawarkan 7.  Sikapi pelanggan atau customer seperti kekasih, sehingga ada gairah ingin menunjukan layanan yang terbaik 8.   Tingkatkan kemampuan komunikasi dan teknik menawarkan produk 9.   Berikan value atau nilai tambah saat menutup transaksi 10. Minta pendapat pelanggan atau customer mengenai pelayanan yang sudah diberikan ucapkan terimakasih Tindak Lanjut : 1.  Periksa kembali apakah sarana telpon di perusahaan Anda sudah berfungsi   baik, khususnya telpon untuk customer service 2.  Silahkan buat data pelanggan atau customer berdasarkan tipe di atas, coba dilihat mana yang paling terbesa 3.   Pastikan setiap agenda pertemuan dengan prospek dicatat di papan meeting      Agar janji bertemu sesuai tepat waktu 4.  Pastikan karyawan front liner Anda adalah orang yang tepat yaitu ramah, murah senyum dan bisa memiliki pemahaman produk bisnis Anda 5.  Layani pelanggan yang kecewa dengan baik, beri souvenir sebagai ucapan terimakasih sudah memberikan masukan. Pastikan setiap bertemu dengannya minta pendapatanya. “Berterimakasihlah kepada pelanggan karena tanpanya kita tidak bisa tumbuh dan berkembang, jadikan mereka sebagai partner yang saling menguntungkan” (Wangsit Supeno)